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重庆地区汽车重大诚信投诉明显下降,汽车消费

文章作者:汽车信息 上传时间:2019-09-13

重庆晨报开通“3·15汽车消费维权通道”以来,关于汽车的民生话题,得到很多消费者热议,他们努力通过重庆晨报开通的投诉通道,告之实情,还原真相,反映问题。今天,重庆晨报整理出部分典型案例,通过重庆市工商局、运管局、行业律师等多个渠道求证采访,力求为消费者找到普遍问题所在,并为汽车消费者的权益维护寻找新的路径。

又是一年“3·15”! 在这段时间内,消费者可谓是“扬眉吐气”,厂商可谓是“战战兢兢”,不过,与一年365天的漫长相比较,“3·15”却又太短。在平时,消费者在厂商面前,绝对是处于弱势地位。在非“3·15”的日子里,消费者碰到自己权益受到侵害,难道就只能忍气吞声?消费者是否只能在一个充满了陷阱的消费环境里不断积累愤懑,到了“3·15”才能一展胸怀?如何营造一个放心消费的良好环境?

汽车低档配置改中档配置以次充好、畅销车型加价捆绑销售、汽车贷款名目混乱、小故障夸出大毛病甚至偷换零件……贵州省消费者协会近日公布在3万余名消费者中开展的消费调查表明,超四成消费者在汽车销售、贷款、维修、保险等环节遭遇陷阱。为了套取利益,经销商在各个环节“设局”,花样翻新且隐藏深。随着汽车市场进入“金九银十”的消费旺季,消费者权益保护部门提醒,汽车消费一定要擦亮双眼。

经销商“设局”套利 超四成消费者遇“汽车陷阱”

从重庆晨报收到的汽车消费投诉案例发现,当前的投诉主要是捆绑消费、暗自增加维修收费项目、诱导消费者进行不必要维修等售后环节问题以及少量涉及发动机异常、油管漏油、离合器不分离、大灯进水等汽车质量问题。

就汽车消费而言,我国正步入汽车社会的门槛,但距离放心消费、安全消费的目标,似乎还有很远。

虚假宣传、误导消费不鲜见

汽车低档配置改中档配置以次充好、畅销车型加价捆绑销售、汽车贷款名目混乱、小故障夸出大毛病甚至偷换零件……贵州省消费者协会近日公布在3万余名消费者中开展的消费调查表明,超四成消费者在汽车销售、贷款、维修、保险等环节遭遇陷阱。为了套取利益,经销商在各个环节“设局”,花样翻新且隐藏深。随着汽车市场进入“金九银十”的消费旺季,消费者权益保护部门提醒,汽车消费一定要擦亮双眼。

不过,重庆晨报案例整理和采访发现,目前汽车消费的总体环境日趋向好,法规日益健全。但同时,仍有部分不诚信经销商,把消费陷阱从“地面”转入“地下”,呈现让消费者防不胜防的“变种”趋势。

据中国质量协会全国用户委员会发布的《2005年下半年中国汽车质量与服务质量投诉分析报告》,2005年下半年用户投诉为6218例,有效投诉为3912个,内容涉及汽车质量及服务问题。该委员会2004年的统计数据显示,汽车类投诉位居该年商品类投诉增幅的第2位,投诉量比上年上升了31.6%,而其中反映汽车质量问题的比例达到了投诉总量的70.5%,在所有投诉中尤以安全问题较突出,同时汽车售出后维修质量也得不到有效的保障。

遵义市凤冈县一车主今年4月花42.76万元购置一台奥迪Q 5中档配置汽车,提车后发现后车窗雨刮器不能工作。该车主到重庆奥迪4S店检测发现:车内左前坐椅膝部饰板螺丝缺1颗,加装电器及线束多出4根,线路加装导致后车窗雨刮器不能工作。

虚假宣传、误导消费不鲜见

重庆市工商局市场管理与消费者权益保护处相关负责人证实,现阶段,汽车销售问题主要集中在经销商捆绑销售、加配置加价销售等不规范销售行为。而以往运输途中的损伤车、事故车按新车销售等重大诚信投诉明显下降,销售投诉案件凸显“由大转小”特征。

出现这么多的问题,主要原因来自于三个方面:国家缺乏相关标准和法规来监管市场,汽车厂商管理水平有限或服务意识不足,消费者自身维权意识和知识缺乏。反过来看,要标本兼治地解决问题,也得从这三个根源入手。

经技术鉴定认为,该车其实是一款奥迪Q 5低端配置汽车,销售商为了获取高利润,将低配车擅自加装配置功能当作中配车型进行销售,从中套取4.4万元差价。

遵义市凤冈县一车主今年4月花42.76万元购置一台奥迪Q 5中档配置汽车,提车后发现后车窗雨刮器不能工作。该车主到重庆奥迪4S店检测发现:车内左前坐椅膝部饰板螺丝缺1颗,加装电器及线束多出4根,线路加装导致后车窗雨刮器不能工作。

“汽车售后维修投诉也呈类似趋势,不诚信企业制造的消费陷阱更隐蔽。”重庆市道路运输管理局机动车维修管理处处长钟斌表示,汽车维修技术含量较高,多数消费者的维修常识几乎是空白,一些维修企业借机糊弄客户,暗自增加维修保养项目。他建议消费者适当普及汽车使用和维修常识,并增强维权意识。

国家法规是“根本”

《经济参考报》记者采访了解到,类似以次充好、虚假宣传、误导消费者等行为在汽车销售环节中并不鲜见。购车过程中,商家口头承诺给车辆高档配置,促成了购车交易,消费者取车时发现商家没有履行约定,而商家则以无文字约定为理由,拒绝履约。

经技术鉴定认为,该车其实是一款奥迪Q 5低端配置汽车,销售商为了获取高利润,将低配车擅自加装配置功能当作中配车型进行销售,从中套取4.4万元差价。

“特别是取证的意识。”北京大成律师事务所游术洪律师、周小平律师,重庆天元律师事务所李国意律师提醒:消费者购车时应注明款式、数量、价格、交货付款时间等主要事项,维修时要约定明确各种部件的型号、品质、等级等具体信息,做到发生争议时能一对一验证。

汽车作为消费品,与普通的日常消费品有很大区别,它结构复杂,技术含量高,售后服务周期长,这决定了汽车一旦出现了质量问题或服务问题,解决起来相对复杂。

调查还发现,汽车销售市场加价提车、强制购买配饰等情况普遍。贵阳市一消费者购买大众途观汽车,在提车时4S店以车源紧张无现车为由,告知需从其他地区调车但要交2万元的调剂费加价提车,否则得等半年。

《经济参考报》记者采访了解到,类似以次充好、虚假宣传、误导消费者等行为在汽车销售环节中并不鲜见。购车过程中,商家口头承诺给车辆高档配置,促成了购车交易,消费者取车时发现商家没有履行约定,而商家则以无文字约定为理由,拒绝履约。

国家相关标准和法规的滞后,已经成为解决汽车质量和服务问题的最大障碍,中国消费者协会、中国质量协会的有关负责人以及业界人士近日指出。由于目前我国汽车消费方面的相关法律法规还不健全,更缺少细致可行的执行标准,因此消费者遇到问题时,往往陷入“无法可依”的窘境。

专业人士认为“加价提车”背后,往往是汽车生产厂和经销商联手“做局”,造成缺货或断货的假象,利用消费者“买涨不买跌“新款情结”等消费心理进行“饥饿营销”,引诱消费者“入套”。

调查还发现,汽车销售市场加价提车、强制购买配饰等情况普遍。贵阳市一消费者购买大众途观汽车,在提车时4S店以车源紧张无现车为由,告知需从其他地区调车但要交2万元的调剂费加价提车,否则得等半年。

一个最明显的例子就是“汽车三包”的问题。“汽车三包”规定从2003年就开始呼吁、酝酿,2004年国家发改委发布了征求意见稿,大家都期望2005年能够顺利推出,但到今年为止还是没有消息。

贵阳市一消费者在买车时,销售人员表示可以缴纳定金并帮助摇号,购车定金缴纳后不久,销售人员告知已经摇到号可以到公司提车。消费者提车后才发现自己没有摇到号并找到销售人员讨说法,经销商解释为个人失误,表示可以长期提供临时牌照,并承诺一直到摇到号为止,两年的时间里该车主一直在使用临时牌照。

专业人士认为“加价提车”背后,往往是汽车生产厂和经销商联手“做局”,造成缺货或断货的假象,利用消费者“买涨不买跌“新款情结”等消费心理进行“饥饿营销”,引诱消费者“入套”。

汽车消费实际上主要包含三个环节的内容:在售前,要汽车保证产品的设计和生产符合国家的安全标准,不应存在安全方面的质量缺陷;在售中,经营者要保护商品和服务的安全;在售后,要承担相应的售后服务义务。但是目前国内法律、法规在三个环节都存在急需解决的问题。

贵州省消费者协会调查显示,有38.2%的消费者在汽车消费销售环节遭遇消费陷阱,其中有近三成消费者认为销售人员态度恶劣或有明显欺诈行为。此外,约定时间不能交车、新车刚买就大幅降价、新车存在质量问题等也是消费者投诉的热点。

贵阳市一消费者在买车时,销售人员表示可以缴纳定金并帮助摇号,购车定金缴纳后不久,销售人员告知已经摇到号可以到公司提车。消费者提车后才发现自己没有摇到号并找到销售人员讨说法,经销商解释为个人失误,表示可以长期提供临时牌照,并承诺一直到摇到号为止,两年的时间里该车主一直在使用临时牌照。

目前,在售前国内出台了“3C”强制认证,问题主要出在售中和售后,缺乏可操作性的法规依据则成为处理纠纷的难点。由于消费者大多缺乏汽车专业知识,当发现问题与经销商和厂家交涉时,基本处于弱势地位,很多厂商有意利用相关法律法规的缺位,规避更换、维修、退货责任,把质量问题归责于车主的使用不当、路面原因等,用户对此颇有怨言。

车贷、维修、保险等环节处处藏陷阱

贵州省消费者协会调查显示,有38.2%的消费者在汽车消费销售环节遭遇消费陷阱,其中有近三成消费者认为销售人员态度恶劣或有明显欺诈行为。此外,约定时间不能交车、新车刚买就大幅降价、新车存在质量问题等也是消费者投诉的热点。

国家法规解决的是规范消费大环境的问题,只要首先做到“有法可依”,才能解决接下来的系列问题。

调查显示,32.57%的人在汽车贷款环节遇到过消费陷阱;40.46%的人在汽车维修环节遇到过消费陷阱;28 .48%的人在汽车保险环节遭遇陷阱。

车贷、维修、保险等环节处处藏陷阱

厂商管理是“枝干”

家住贵州安顺市的刘先生去年12月在贵阳某4S店贷款购买了一辆宝马3系汽车,4S店以代办贷款为由从中收取7560元的评审费。而后在消协的介入下,4S店才答应退款。除手续繁杂、放款漫长等投诉热点外,车贷收费名目多强制消费已成行业潜规则。调查显示一些销售商设置的车贷“评审费”已位居投诉榜首。

调查显示,32.57%的人在汽车贷款环节遇到过消费陷阱;40.46%的人在汽车维修环节遇到过消费陷阱;28 .48%的人在汽车保险环节遭遇陷阱。

目前,汽车的销售和服务主要是通过汽车生产厂家及其设立的营销体系来进行的,生产厂家和经销商的管理水平、服务意识、服务水平直接关系着消费者的权益能否得到尊重和保护。

贵阳市车主夏先生反映,自己新买的别克凯越在8个月的时间里反复维修,车子的问题却越来越多。“刚开始A BS灯间歇性常亮,他们检修了五次,每次都是把车子抬上去看一下,然后就放下来。后来经专业技术人员监测仅有一次维修记录。随后又发现刹车盘磨损严重,新车又没有经过改装,怎么会出现这种问题呢。”反复维修、请假务工、耗时耗力,却得不到商家任何可行性回复,无奈夏先生只有投诉消协协调解决问题。调查显示,维修环节中,一是汽车配件分为原厂件、副厂件两种,两者价格悬殊,相差数倍,部分汽修商更换零件时偷梁换柱。二是夸大汽车故障,小题大做。三是经营者随意规定汽车保养条件,否则不予履行三包义务。四是维修和配件定价随意性高、不透明。

家住贵州安顺市的刘先生去年12月在贵阳某4S店贷款购买了一辆宝马3系汽车,4S店以代办贷款为由从中收取7560元的评审费。而后在消协的介入下,4S店才答应退款。除手续繁杂、放款漫长等投诉热点外,车贷收费名目多强制消费已成行业潜规则。调查显示一些销售商设置的车贷“评审费”已位居投诉榜首。

总结目前很多汽车消费的纠纷,可以看出,很多问题来源于生产厂家和经销商的管理水平和服务水平问题,有的甚至故意给消费者“下套”。例如使用假冒配件的汽车,多收费乱收费,售后服务不到位,保养、维修中使用质量低劣的配件等等。一些生产厂家为了不影响品牌形象和逃避相关责任,在自己的产品出现质量问题时,甚至隐瞒真相,这种行为严重地侵害了消费者的权益,甚至可能引发安全隐患。

调查发现近两成消费者反映保险环节中出险时间偏长,服务不到位。部分汽车经销商要求消费者到指定保险公司购买车险,通常店内销售的保险价格比消费者自行购买的要高。

贵阳市车主夏先生反映,自己新买的别克凯越在8个月的时间里反复维修,车子的问题却越来越多。“刚开始A BS灯间歇性常亮,他们检修了五次,每次都是把车子抬上去看一下,然后就放下来。后来经专业技术人员监测仅有一次维修记录。随后又发现刹车盘磨损严重,新车又没有经过改装,怎么会出现这种问题呢。”反复维修、请假务工、耗时耗力,却得不到商家任何可行性回复,无奈夏先生只有投诉消协协调解决问题。调查显示,维修环节中,一是汽车配件分为原厂件、副厂件两种,两者价格悬殊,相差数倍,部分汽修商更换零件时偷梁换柱。二是夸大汽车故障,小题大做。三是经营者随意规定汽车保养条件,否则不予履行三包义务。四是维修和配件定价随意性高、不透明。

目前消费者反映较多的除产品本身质量问题外就是售后服务及零配件质量问题,一些经销商在销售汽车时常常做出这样那样的承诺,但到了售后服务时却远没有当初购买车辆时承诺的那么好,售后服务工作还存在被强制消费及其他不尊重消费者的现象,汽车生产、销售和服务等都有待于进一步规范。

消费者权益保护部门提醒,贷款过程中,不论消费者个人或4S店向银行贷款都不需要任何手续费,4S店收取车贷手续费用属违规行为。消费者在消费时务必保存好相关票据,遭遇侵权可去权威部门鉴定、维权追责。

调查发现近两成消费者反映保险环节中出险时间偏长,服务不到位。部分汽车经销商要求消费者到指定保险公司购买车险,通常店内销售的保险价格比消费者自行购买的要高。

www.990.com ,作为目前汽车销售和服务的主体,汽车厂家和经销商必须树立诚信的经营理念,厂家除了要不断提高产品质量外,还要大力提升自己经销商的服务意识和服务水平。毕竟,国家的标准和法规,只有被厂家和经销商遵守时,消费者的权益才能真正得到保障。

汽车消费如何“明明白白”

消费者权益保护部门提醒,贷款过程中,不论消费者个人或4S店向银行贷款都不需要任何手续费,4S店收取车贷手续费用属违规行为。消费者在消费时务必保存好相关票据,遭遇侵权可去权威部门鉴定、维权追责。

消费群体是“叶子”

中豪律师集团律师何先武认为,商家布下的陷阱让人防不胜防,面对一路“坑”的汽车消费,消费者要加强自身维权意识,敢于维权学会说“不”,在消费过程中应注意对经销商违法证据取证及时向相关监管部门投诉。此外,相关部门应加强对违法行为的曝光力度,以帮助消费者甄别汽车市场上的虚假信息,促进理性消费,共同帮助规范汽车消费市场。

汽车消费如何“明明白白”

在目前的市场条件下,消费者要想避开汽车消费陷阱,提高自身的维权意识和维权知识才是最可靠和最现实的。

贵州省消费者协会副秘书长杨晓玲认为,针对在汽车消费领域调查中发现的问题,相关职能部门需实施针对性措施齐抓共管,予以严肃查处,情节严重的企业更要从重处罚并曝光。

中豪律师集团律师何先武认为,商家布下的陷阱让人防不胜防,面对一路“坑”的汽车消费,消费者要加强自身维权意识,敢于维权学会说“不”,在消费过程中应注意对经销商违法证据取证及时向相关监管部门投诉。此外,相关部门应加强对违法行为的曝光力度,以帮助消费者甄别汽车市场上的虚假信息,促进理性消费,共同帮助规范汽车消费市场。

由于汽车进入家庭是近几年的事儿,目前很多消费者缺乏基本的汽车知识,甚至对所选购车型缺乏必要的了解,这一弱点常被不法车商利用而从中牟利。因此,消费者最好在购车之前就做一些必要的咨询,掌握必要的知识,不贪图小利,尽量从源头上避开消费陷阱。

专业人士认为,面对目前消费者遭遇的汽车消费“潜规则”,消费者仍面临维权成本高、调解容易处罚难、维权鉴定难等维权难点。消费者投诉到消协,普遍只能以调解为主,对涉及违反法律法规的经营者,消协没有执法权,难以处罚,违法成本低,警示作用小。

贵州省消费者协会副秘书长杨晓玲认为,针对在汽车消费领域调查中发现的问题,相关职能部门需实施针对性措施齐抓共管,予以严肃查处,情节严重的企业更要从重处罚并曝光。

对于已经购车的消费者而言,就要充分地了解自己所享有的权利,对生产厂家对产品的质量担保要了解得非常清楚,当发生故障后,才能通过合法的渠道解决问题。

杨晓玲说,汽车消费行业亟须改革和规范,为消费者提供一个良好的购车氛围和售后保障。具体而言,建议有关部门制订规范的汽车买卖销售合同示范文本,采用统一规定的格式规范汽车经销商的操作流程和合同标准,杜绝“霸王条款”侵害消费者权益。同时,督促汽车经营者规范汽车消费市场中各类收费项目,对收费项目和价格进行公示,强化汽车经营者社会责任意识,加强行业自律,让消费者买得放心,用得安心。

专业人士认为,面对目前消费者遭遇的汽车消费“潜规则”,消费者仍面临维权成本高、调解容易处罚难、维权鉴定难等维权难点。消费者投诉到消协,普遍只能以调解为主,对涉及违反法律法规的经营者,消协没有执法权,难以处罚,违法成本低,警示作用小。

汽车消费者普遍认为,汽车消费纠纷发生后,协商不易解决,诉讼时间较长,鉴定支出较高,精力耗费太多,因此很多人选择了隐忍。要避免这种局面,树立维权意识,学习维权知识就显得十分必要。 国家法规、汽车厂商、消费者自身,这三方面可以说是汽车消费维权中的三个基本点。这三方的互相协作,做到“根”固、“枝”展、“叶”茂,汽车消费这棵大树才能健康成长。

短评:在国内为何充斥着强势的卖方市场,值得深思。

杨晓玲说,汽车消费行业亟须改革和规范,为消费者提供一个良好的购车氛围和售后保障。具体而言,建议有关部门制订规范的汽车买卖销售合同示范文本,采用统一规定的格式规范汽车经销商的操作流程和合同标准,杜绝“霸王条款”侵害消费者权益。同时,督促汽车经营者规范汽车消费市场中各类收费项目,对收费项目和价格进行公示,强化汽车经营者社会责任意识,加强行业自律,让消费者买得放心,用得安心。

短评:在国内为何充斥着强势的卖方市场,值得深思。

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